Di balik layar kaca loket KRL, ada kisah kesabaran dan ketelitian yang seringkali terabaikan. Ribuan penumpang setiap hari berinteraksi dengan petugas loket, namun sedikit yang menyadari kompleksitas pekerjaan di baliknya. Petugas tidak hanya menjual kartu, melainkan mengelola transaksi sensitif, memastikan sinkronisasi saldo, dan menjaga keamanan data, semua dalam ritme delapan jam kerja yang penuh tekanan.
Pancar, seorang petugas loket di Stasiun Juanda, berbagi pengalamannya tentang ritual sebelum membuka loket. Ia menekankan pentingnya kesiapan fisik dan mental. “Nggak bisa datang setengah sadar atau masih kebawa bad mood, karena kerjanya bersentuhan langsung dengan uang dan sistem transaksi yang sensitif,” ujarnya. Kesalahan kecil, seperti salah input data, dapat berujung pada antrean yang macet dan operasional yang terhambat, sehingga fokus dan ketelitian menjadi kunci utama.
Rutinitas dan Tanggung Jawab Petugas
Tugas petugas loket jauh melampaui sekadar melayani pertanyaan umum seperti harga kartu. Mereka bertanggung jawab atas pengecekan sinkronisasi saldo, memastikan keamanan setiap transaksi, dan melakukan rekap data harian yang akurat. Multitasking menjadi hal lumrah, di mana tangan melayani transaksi, telinga menjawab pertanyaan penumpang, mata mengawasi angka di layar, dan pikiran tetap fokus pada sistem.
“Kadang orang lihatnya cuma ‘kok lama sih?’. Padahal kita lagi ngecek sistem biar transaksi mereka aman,” ungkap Pancar. Saat jam sibuk, tekanan kerja meningkat drastis. Pertanyaan berulang mengenai minimal top-up, saldo yang tidak masuk, atau kartu yang error menjadi tantangan harian. Kesabaran bukan lagi sekadar keterampilan, melainkan sebuah alat bertahan.
“Tantangan terbesar itu ketika antrean padat. Semua orang datang dengan kebutuhan dan mood yang berbeda-beda,” kata Pancar. “Kuncinya tetap tenang, fokus, dan jawabannya harus konsisten,” imbuhnya, menekankan pentingnya menjaga ketenangan di tengah situasi yang dinamis.
Masalah Umum dan Interaksi dengan Penumpang
Masalah yang paling sering dihadapi petugas berkaitan dengan kartu yang mendadak error. Hal ini kerap disebabkan oleh kebiasaan penumpang menyimpan kartu di dompet yang tertindih barang lain. Selain itu, laporan kehilangan kartu atau barang juga masih banyak diterima.
Petugas loket selalu meminta bukti transaksi dan mengarahkan penumpang untuk melapor ke bagian lost and found maksimal 24 jam setelah kehilangan. Penjelasan ini harus disampaikan berulang kali dengan bahasa yang jelas dan nada ramah, terutama bagi penumpang baru yang belum terbiasa dengan sistem KRL.
Menariknya, Pancar mengamati pola interaksi dengan penumpang Generasi Z. “Gen Z itu cepat, maunya instan, dan biasanya sudah paham teknologi. Tapi kalau ada masalah kecil, misalnya saldo belum masuk, langsung panik karena dikejar waktu,” jelasnya.
Meskipun seringkali sibuk dengan ponsel, penumpang Gen Z dinilai mudah diarahkan dan cepat memahami sistem jika penjelasannya ringkas dan jelas. “Yang penting penjelasannya jelas dan cepat. Mereka biasanya nurut,” kata Pancar sambil tersenyum.
Pesan untuk Penumpang
Petugas loket, meski risiko keselamatan utama berada di peron, tetap berperan aktif membantu penumpang yang kebingungan. Seluruh elemen operasional stasiun bekerja sebagai satu tim.
Pancar menutup percakapan dengan pesan sederhana namun penting. “Patuhi arahan petugas. Semua aturan itu dibuat untuk keamanan dan kenyamanan semua,” tegasnya. Ia mengingatkan bahwa pekerjaan mereka bukan sekadar duduk di balik kaca, melainkan menghadapi tekanan, transaksi sensitif, mengelola sistem, dan berinteraksi dengan beragam penumpang setiap hari.
Petugas loket diibaratkan sebagai jantung kecil yang menjaga ritme perjalanan ribuan orang. Budaya saling menghargai, dimulai dari kesabaran dan senyuman, dapat membantu menciptakan pengalaman perjalanan yang lebih baik bagi semua pihak.
