Sebanyak enam dari sepuluh pembeli daring di Indonesia ternyata pernah mengalami pengalaman tidak menyenangkan atau ‘zonk’ saat berbelanja online. Temuan ini diungkapkan oleh Blibli melalui survei yang melibatkan 800 ‘digital savvy’ di kota-kota besar.
Survei tersebut menyoroti bahwa meskipun adopsi platform belanja online semakin masif, masih banyak aspek kepuasan konsumen yang perlu ditingkatkan, terutama menjelang momen festival belanja akhir tahun seperti Harbolnas.
Simak artikel informatif lainnya hanya di mureks.co.id.
Kendala Pasca-Pembayaran Jadi Titik Buta E-commerce
Nazrya Octora, Head of PR Blibli, menjelaskan bahwa tingkat kendala yang dialami pengguna bervariasi antar platform. Marketplace mencatat angka tertinggi dengan 91%, diikuti supermarket online 84%, Home & Living 81%, dan online travel agent 78%.
Yang menarik, 64% dari kendala tersebut terjadi setelah konsumen menyelesaikan pembayaran. Blibli menyimpulkan bahwa “titik buta” utama dalam pengalaman e-commerce berada pada tahap pasca-belanja.
“Jadi mereka bilang barang palsu datang, barang nggak sesuai, barang telat datang, barang rusak. Jadi bahkan kadang ada yang datang tuh mirip banget yang tanda centangnya tapi mungkin centangnya agak meliuk-liuk gitu,” ujar perempuan yang akrab disapa Ria ini dalam sebuah media gathering Blibli.
Ketika menghadapi masalah pembelian, mayoritas konsumen mengambil tindakan. Sebanyak 82% melaporkan kendala ke platform, dan 96% di antaranya melakukannya melalui jalur resmi seperti aplikasi atau situs web milik platform e-commerce.
Jaminan Blibli untuk Kepastian Konsumen
Ria menambahkan, laporan dari konsumen ini menjadi bahan evaluasi penting bagi Blibli untuk terus meningkatkan layanannya. Ia menekankan bahwa promo dan diskon hanyalah “pemanis” dalam belanja online, sementara yang paling dibutuhkan konsumen adalah kepastian.
Oleh karena itu, Blibli menawarkan lima jaminan utama bagi penggunanya:
- Hanya menyediakan barang original atau asli.
- Pengiriman tepat waktu.
- Opsi mengembalikan barang dengan alasan apapun.
- Layanan pelanggan (customer service) yang responsif dan bukan berbasis AI.
- Gratis perlindungan lengkap.
“Ini juga salah satu yang paling digemari di kami adalah gratis perlindungan lengkap. Jadi kalau mereka tuh pengennya, kalau di survey tersebut, mereka pengen kalau beli gadget atau elektronik, ada dong yang namanya asuransi tanpa biaya tambahan bahan. Ini permintaan-permintaannya customer,” pungkas Ria.
